マーケティング

今だから顧客定義を見直す

いよいよゴールデンウィーク突入ですね。

毎年のことですが、ゴールデンウィークは、やはりウェブへのアクセスが減る傾向にあります。

だからと言って、自分もお休みしてしまってはいけません。

それでも、アクセスは全くのゼロではありませんよね?ということは、少なくとも、ゴールデンウィークであれ、週末であれ、御社の商品やサービスが自分の解決になる、興味があると思っているお客様がアクセスしていることになります。

それが、1件でも2件でもいつもと変わらず、情報提供していくことが後々につながっていく大切な施策です。

さて、ここで大きな問題があります。

それは、「顧客定義」があいまいだと、せっかくホームページに誘導できても、また、ブログで投稿しても、反応が鈍くなってしまいます。

もし、アクセス数があるのに、申込みや反応が少ないということであれば、「顧客定義」が明確になっていないため、ホームページで発信している情報にブレ、ズレが起きている可能性が高いです。

さて、その「顧客定義」ですが、簡単に言うと、あなたが「一番相手にしたいお客様はどういう方か」ということを明確にすること、になります。

単純な「買ってくれる人」ではなく、御社の商材を手にすることで問題解決になる方、裏を返せば、どういう方に、御社の商材をお届けすれば、問題解決となるのか、ということをはっきりさせます。

いかがでしょうか?ここは明確になっていますか?

これは、先日の「ホームページリフォーム」の際にもお伝えしましたが、今、多くの企業のホームページでは、商品スペック情報が中心の「商品ありき」の説明ページにあふれています。

お客様は、ホームページで商品詳細や商品仕様を見ただけでは、「自分の問題が解決できるのか」という判断は付けることができません。

また、ある程度、商品内容が分かっていたとしても、同業他社と見比べても商品そのものは変わりありませんので、その違いが分かる情報がなければ、お客様は最終的に「価格」で判断するしかないので、結果、価格競争に陥ってしまいます

もし、セールやキャンペーンなどで価格競争を強いられているのであれば、構造的に問題があるということですね。

先日も、ニュースで某モール会社の社員が、水増し価格表示を指導していたという報道がありましたが、これも、「モール型」のビジネスモデルの限界で、自分たちの自由なマーケティング、セールスができないのであれば、この方法しか思い付かなかったのかもしれません。

同業他社商品が並んでいるビジネスモデルであれば、お客様の視点は価格が安いものに行くのは当然です。

しかし、御社の場合は、自社サイトを持ち、自分のマーケティング、セールスを行うことができる“自由”を持っています。

であれば、やるべきことは、こうした価格競争に巻き込まれないよう、「顧客定義」をはっきりさせ、その対象となるお客様の抱えている問題を解決するための情報を明確に発信、表示させていくことになります。

具体的には、

まず、対象となるお客様をはっきりさせること。誰が一番相手にしたいお客様なのか?

そのお客様が、どのような問題を抱えているのか、どういう要求(要望)があるのかを想定していきます。

その上で、Facebookやブログは、そのための引き水となるように、その「問題」提起から、「問題」共有を中心に行って、お客様の潜在的な興味を引き出していく仕組みを作ります。

このプロセスが大切なのです。

確かに、お昼に食べた食事の写真もたまには良いのですが、お客様が持つ問題に気づいて頂けるか、さらに深く知りたいと思って頂けるか、ということに配慮した情報発信。

そして、誘導先となるホームページにおいて、商品スペックではなく、「興味喚起」したお客様が、「どのように問題解決になるのか」ということが分かりやすく明記されているか

そして、次が重要なのですが、「どうすれば、問題解決となるのか」という“手順”を明確になっているか、です。

この“手順”ですが、商品購入が中心の物販サイトなどの場合は、「お申込み方法」などの手順にあたります。

このお申し込みの手順を明確にして頂ければと思います。

サービスなどの場合は、「お申込み方法」や、実際のサービスの「使い方」などになります。

これは、御社のビジネスによって変わる部分になりますが、基本的には、「どのようにすれば、それが手に入り、どのようにすれば問題解決につながるのか」ということを明確に示してあげることになります。

これは、料金ページなどの表示に顕著に表れます。

御社のホームページにアクセス数をご確認頂くと分かると思いますが、ホームページ全体の中で、料金ページのアクセス数は上位に入るほど多いページになります。

この「料金ページ」での見せ方が、次に進んでもらえる大きなポイントになります。

単純に、料金の羅列ではなく、「どのように次に進めばいいのか」をキーワードにした表記が重要です。

ここが価格のみの表記であれば、上述のとおり、お客様は「価格」のみの判断になってしまいますので、それは避けたいことです。

私がプロデュースさせて頂いたサイトで、表記を変更したことでお客様の反応が変わった例をご紹介します。

★宅配クリーニングのフランス屋

http://franceya-shop.jp/

★写真スタジオ「ブリススタイル」料金ページ

http://www.bliss-style.com/price.html

上記のサイトは一例ですが、元々は商品ありきのページでしたが、お申込み手順を明確にしたことと、写真スタジオ様の場合は、商品の組み合わせなどが複雑なので、サンプルで組み合わせ例の価格を明示しました。

このように、「商品ありき」の視点から、「お客様視点」での情報表記に変更したことで、お客様からの反応が高まりました。

上記のように、「顧客定義」をしっかりと定義すると、御社のホームページでの表記、Facebookやブログでの情報発信の内容も、明確になってきます。

まずは、御社におけるお客様が誰であるのかという「顧客定義」をしっかりと行うことで、ホームページ、ブログ、Facebook、そして、メルマガで発信する情報が、自ずと決まってきます。結果、反応が高まると思います。

「顧客定義」を行ってみて頂ければと思います。

もし、「顧客定義」のやり方や自分のサイトではどうしたらいいのか分からないということであれば、お気軽にお問い合わせ下さい。

お待ちしております。

それでは、また。

いつもありがとうございます。

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