マーケティング

カスタマレビューで信頼度アップ!!

「お客様の声」というのは、今も昔も変わらず、最強のセールスツールです。

しかも、全くの新規のお客様を獲得するコスト(労力、時間、お金)をかけることなく、紹介や参考にすることで獲得できるようになるわけですから、やらない手はありません。

では、お客様の声はどのように集めればいいのか?

一つは、従来型のベタな方法、「アンケート」で収集する方法です。

「アンケート」もいろいろと集める方法がありますが、一番良いのは、既存顧客へのお願いです。

商品送付と同時に(箱に同梱)アンケートをお願いをします。

但し、アンケートの欠点は、お客様の本音が取れないというところがあります。

「アンケートに答える」という行為そのものが心理的なハードルが高いのと、せっかくだから、よく思われたいという気持ちから、いいことを書く傾向にあるからです。

こちらとしては、ホームページやブログなどでご紹介するには良い情報なのですが、マーケティング的に見ると、お客様の本当の意見(考え方)が見えにくいというところがあります。

そこで、最近増えているのが、「採点式アンケート」です。

設問に対して、1~5、もしくは10ぐらいまで評価があり、それにチェックをしていくというものです。

アップルストアで買い物をしたことがあれば、そうしたメールが届いているかもしれません。

最近の元気のあるアメリカ企業では、商品の購入やサービスの利用後に、こうした採点式のアンケート(Survey=調査として)がメールで送られてきます。

先日、車のフロントガラスに石が当たって日々が入ってしまったので、そのガラスの張替えに行きました。

その会社では、予約からインターネットでできとても便利なのですが、張替え後、フォローメールで、レビュー依頼が送られて来ました。

 

このように、サービス提供後にも、フォローのメールが来ると、「あっ、自分のことを気遣ってくれてるな」と、印象に残りやすいのです。

また、同じようなことがあった時には、この会社にまたお願いしようと思うのです。

今、あなたの目の前にある商品、いつどこで購入したものか覚えていますか?

また、同じところで買おうと思いますか?

これもまた、一つの「集客手法」になりますね。

話をレビューに戻しますね。

日本のホームページなどでは、まだ少ないのですが、アメリカの特に、サービス提供型の企業のホームページでは、顧客満足度ということで、こうした数値をグラフで表示しているところが多いです。

実際、ホームページビルダーに、そうしたグラフを表示させるウィジェットが用意されているほどです。

また、グラフだけでなく、数値を載せているケースも多く見るようになりました。

こうした「採点式アンケート」であれば、お客様には心理的な負担がなく、本音を聞き出すことができますので、マーケティング的に、今後の商品開発やサービス向上に活かすことができます。

ただ、欠点は、お客様の声としてのご意見をもらえないことです。

ここは、記述式のアンケートが勝る部分ですね。

もっと、お客様の声を集客や売上に反映させたいということであれば、この記述式と採点式のハイブリッド型の方法があります。

それが、「Facebookのレビュー機能」の活用です。

これは、Facebookページに備わっている機能なのですが、まだまだ活用されている人が少ないのが現状です。

御社のFacebookページのレビューに書き込みはされていますか?

このFacebookのレビュー機能を使えば、わざわざアンケート用紙を作ったり、集計する必要はありません。

購入者やサービス利用者に対して、フォローメールで自身のFacebookページのレビューページに誘導して書き込んでもらうだけです。

これによって、そのレビューがシェアされますし、また、誰がレビューしてくれたのがわかりますので、その後の既存客フォローにも活かすことができます。

これは、もちろん無料ですので、使わない手はありません。

デメリットとしては、レビューなので、辛辣な意見や評価を頂くこともあるということです。

しかし、そうしたご意見も貴重な情報ですので、次の改善に活かしていくことができれば、そのお客様もコアなファンになってくれることでしょう。

こうしたお客様の声が、ブランド力の低い中小企業にとっては、最高のブランド構築の武器となります。

また、同じく、「Googleマップ」のレビューも同じですね。

同じく、購入客や利用客の皆さんに、Googleマップの自分の会社やお店の情報ページに口コミを書いてもらうように依頼をしましょう。

最後に、ここ最近増えて来ているのが、「動画によるお客様の声」を頂くことです。

お客様とお会いする機会がある時には、顔出しOKかの確認をして、インタビューを行います。

この際、基本、お一人ずつの撮るようにします。

理由は、複数人を一度に撮っても良いのですが、公開する際、お悩み別にそれぞれで情報発信することで、それに該当するお客様が反応しやすくなるからです。

ですので、もし、お客様の声のインタビュービデオを撮れるのであれば、お一人ずつ収録するようにしましょう。

こうして撮影したインタビュービデオは、ホームページ(ブログ)に掲載することはもちろんのこと、FacebookなどのSNSなどでも公開して、ホームページに誘導する導線を作ります。

こうしたお客様の声やカスタマレビューを増やし、商品やサービス、会社やあなた自身の信用度を高め、次の集客や売上アップに繋げて行きましょう。

これは、お金がかかるものではありませんので、どんどんやって行きましょう。

もちろん、お金をかけて(キャンペーンなどでレビューしてくれた方にプレゼントするなど)、お客様の声を一時的に集めるのも手です。

お客様の声=「論より証拠」

お客様が購入を判断する際の重要な要素になります。

頑張って集めて行きましょう!!

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