マーケティング

Apple Careの素晴らしさ

つい先日、我が家もようやく地デジ化して、新しいテレビが届きました。
滑り込みセーフです。
これまで、ずっとアナログテレビでしたので、地デジテレビになったことで、いろいろな機器とHDMI接続できるようになりました。
そこで、Apple TVを購入し、早速、テレビと接続しました。
Apple TVであれば、テレビでYouTubeを見ることができたり、iPhone、iPadに入っている映画なども、無線で飛ばしてテレビで見ることもできますので、とっても便利です。
しかしっ!
Apple TVを使って、わずか数日で、付属のリモコンが動かなくなったのです。
( ̄◇ ̄;)ガビーン!
早速、Appleのサポートセンターに電話。
しかし、Appleのサポートは、有償にしているだけあって、その対応は素晴らしいものでした。
他の家電製品やパソコンのサポートセンターとは異なり、とてもいい対応、とてもいい手際でした。
私は元々、渡米前は、某N社系の子会社で、コールセンターを中心に行っている会社に勤務し、そこで、オペレーターのトレーニングや品質管理を行っていましたが、そうした経験から見ても、これまでのコールセンターの中でも、非常に質の高いオペレーションでした。
Appleでは、購入後90日間は無償でサポートが受けられますが、それでも有償と同じレベルのサポートクォリティでした。
さらに、
サポートで受け付けた内容に関する確認メールなども、すべて“効率的”にシステム化されており、ただ出せばいいというメールではなく、自分が次に何をすべきかが明確になっているものでした。
製品の品質やデザイン、機能などもさることながら、こうしたサービスレベルの高さも、この会社が人気がある証拠なのだと確信しました。
こうした丁寧、迅速なサポートは基本として、会社全体の販売戦略の中に、サポートの重要性を認識した上で組み込まれていることがポイントなのです。
サポートセンターを設けていればいいという他の企業とは違い、質の高いサポート(待ち時間がない、きちんと話を聞く、ご要望に沿った対応など)が、次の購入、紹介につながることを熟知した上で、設計されているということです。
私のように、最初の90日間の無償サポート期間内にサポートを受けた人は、100%とは言いませんが、「無償でここまでサポートしてくれるのであれば、有償にしたら、もっといいサポートをしてくれるだろう」という高い期待値を持つはずです。
サポートセンターをただお客様の相談窓口、修理受付としての立場だけで設置しているのではなく、次の「お金を生むしかけ」になっているということが重要なのです。
これは、私たちにも言えることです。
すべての施策が単独で実行されるから売れるのではなく、有機的に、戦略的につながるからこそ、機能するのです。
何を使って集客するのか、どんな媒体を使うのか、その先の落とし所がきちんと設計され、準備できているかどうか。
仮に、それが間違っていても、間違ったこと(それが適切ではないということ)が分かるということは、マーケティング上、非常に重要な情報になるのです。
何もしなければ、それすら分からないわけですから。
今、あなたが使えるリソースを書き出し、それが、実際のお客様の流れと組み合わせて考え、配置することで、より効率的に、効果的に結果を導き出せるようになります。
Appleがここまで大きく、多くの人に支持されている理由は、製品の良さだけでなく、こうした人にの心を掴む、“しくみ”が存在するからだと、今回のサポートを実際に受けてみて実感をしました。
自分の中で、「やっぱりそうだったか」と腑に落ちました。
マーケティングは、よく「掛け算だ」と言われます。
それは、いろいろな施策がバラバラに存在して実施するのではなく、必要な施策がきちんと、適切な位置に配置され、適切なタイミングで実行されれば、正しく化学反応を起こすはずなのです。
こうした成功している会社の事例をよく観察してみると、やはり裏側の設計図がきちんとできていることが分かります。
これは企業の大小には関係性なく共通していることです。
ぜひ、あなたも、ビジネス設計を見直してみて下さい。
twitter、facebook、ブログ、メルマガ、リスティング広告、SEO対策、チラシ、資料請求、無料オファー、動画(YouTube、Ustream)、ホームページ、ランディングページ、などなど・・・
今行っている、使えるリソースが、きちんとつながっているのか、その役割、目的とおりに正しく使われているかどうかを検証しましょう。
今回の「ホームページ最適化パック」は、商いの設計図をお作りするだけでなく、あなたが今、行っている施策について、設計図を作成する過程で、整理をしていきます。
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あれもこれも、行うのも大変ですよね?
ここで一旦、行うべきことを整理してビジネスの効率化を図りましょう。
いつもありがとうございます。

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