マーケティング

「仕組み」は「感情」で考える

今回は、ウェブマーケティングにおける仕組みづくりは、「感情」とつながっているというお話をしたいと思います。

あなたの商品やサービスを購入されるのは、間違いなく、お客様です。

そして、その購入判断は、お客様の「欲しい」、または「お金を払う価値がある」という「感情」と結びついた時に行われます。

こうした購入に関わらず、私たちが日々行っている行動には「感情」によるところが大いにあります。

しかし、どうでしょう?

日々のマーケティング、セールス活動の中で、お客様の「感情」=「気持ち」を考えながら情報などを提供していますか?

メルマガなどで、こちらが売りたいものをご紹介することに終始していませんか?

また、ホームページに訪問されるお客様がみんな「欲しい」「買いたい」という感情を持っているお客様ではないことは、もうご理解されていることと思います。

ということは、お客様が持っている「感情」のレベルごとにご提供する情報やオファーを変えていくことが必要ということが分かってくると思います。

あなた自身も、まだ買うとは決めていないけれども、ちょっと興味があるという状態なのに、そこで、いきなり売り込みをされたら、引いてしまいますよね。

例えば、ここで、さらに興味を深めるために詳細が書かれたカタログやパンフレットが無料で送付されるとか、サンプルが手に入るといった、その時のお客様の「感情」に合わせたオファーが、きちんと提供されているかがポイントになってきます。

ここからが重要です。

カタログ請求者や資料請求者、見積もり請求者に対して、送付して終わりになっていませんか?

ここでまた「感情」にフォーカスします。

あなたの商材に興味を持っていて、その上で、資料を請求して頂いた「感情」を考えてみます。

漠然とした商材への情報が資料によって埋められたことになります。

さらに、自らが「資料を請求した」という行動に対して、その正当性を探そうとします。

ここで、2つの選択肢(「感情」)がお客様の中で起きています。

1つが、「やっぱり欲しくなった」というポジティブなものと、「思っていたのと違った(値段が高いかも)」というネガティブなもの。

ここで行うことは、この両方の「感情」に応えるフォローを請求者にかけていくことです。

まず、ネガティブな感情を明らかにして、それを払拭するための情報を出し、次に、ポジティブな感情に応えるための追加情報(購入することのメリット)をお伝えします。

このようにお客様のその時々の「感情」に焦点をあて、その「感情」に合わせたフォローを行うことで、資料請求などからの転換率を高めることにつながります。

もちろん、「仕組み」の中のそれぞれのパーツにおいて、お客様の「感情」は異なります。

そのアクションを起こしたということは、今、このお客様は、どのような「感情」になっているのかに思いを巡らせ、その「感情」に応える形でのフォローを徹底することで、転換率を高めていきます。

もちろん、セールスステージの直前にいるお客様にも、その時に感じている「感情」があります。

そこに合わせたセールスレターを送ることで、成約率の精度を高めることにもつながります。

全体の「仕組み」を作る時には、必要なパーツをつなげることでもなく、「ノウハウ」をそのまま行うのではなく、その時々のお客様の「感情」を考え(感じ)、それに合わせた対応をすることがとても重要になります。

以前、公開した「新・商いの設計図」では、お客様ステージごとの「仕組み」について、まとめていますが、ここにはお客様の「感情」の部分が含まれていません。

「新・商いの設計図」はこちら

マーケティング先進国のアメリカでは、こうしたお客様の「感情」の流れと、セールスプロセスをまとめた「Customer Experience Map」=UXが体系化されています。

誰もが知っているような大手企業でも、このUXが採用され、お客様がどのような経験=感情を経て、次のステージに進んでもらえるのかを設計して、運営されています。

私たちもそのUXに沿って、購入行動を起こしています。

今、このUXと「商いの設計図」を融合した、さらに新しい「商いの設計図」を作成中です。

近日中に、お届けできるかと思います。

準備ができましたら、お知らせしますね。

お楽しみに。

今日は、「仕組み」と「感情」の関係についてのお話をしました。

ぜひ、あなたのお客様の「感情」に思いを巡らせて日々のお客様フォローを行ってみてください。

きっと違う結果が得られると思います。

それでは、また。

いつもありがとうございます。

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