「顧客導線」の設計が重要なワケ

早いもので、4月の新年度まであと1週間ちょっととなりました。


消費税の切り換えなどでお忙しいところではないでしょうか?


消費税の増加分は、お客様にとっては負担になることは間違いありませんので、より一層の“お客様思考”の戦略で臨む必要が増してきます。


お客様思考の戦略で重要になってくるのが、いつもお伝えしている「顧客導線」です。


いつも私が、この「顧客導線」にこだわっているのには、わけがあります。


私は、元々はNTTテレマーケティング(現NTTソルコ)という会社で、コールセンターの運営、特に、オペレーターさんの品質管理を行っていました。

 

某インターネットプロバイダーのコールセンターを一から立ち上げるということで、当時、最先端の機器や技術、また品質管理ノウハウを備えたセンターでした。


私が、ここで、トレーニング担当・品質管理担当として学んだのが、いかに短い時間(トーク)でお客様のご相談にお応えすることができるのかという作業の最適化でした。


そのためにオペレーターさんのトーク内容をモニタリングして、どこがムダか、どこで何をお伝えすればいいのかということを分析して、指導してきました。

 

これが今の、Google Analyticsを活用したお客様の動きを把握し、プロセスを最適化していくノウハウにつながっています。


その後、さらなる見聞を深めるために渡米。最初は、インターネットを活用した、日本→アメリカ間の就職斡旋する会社の立ち上げに参画し、ホームページ作成から現地の営業を行っていました。(1999年)

 

ここでは、アメリカ就職を希望される方を集めるために、「アメリカ就職マニュアル」というものを作り、ネットで販売をしていました。今思えば、情報販売の走りでした。

 

その後、当時、日本のインターネットマーケティングの第一人者と言われた岩元氏とともに、インターネットマーケティング会社イー・エム・ズィーの立ち上げに参画し、マーケティング担当として、メールマーケティングを実践してきました。


この経験から、他にないマーケティング視点から作られたメール配信システム「メール商人」を開発し、その先頭に立って、マーケティングとセールスを行っていました。


さらに、すでにご存知かもしれませんが、私がイー・エム・ズィーに在籍していたとき、毎年年末にお祭り的なセミナー「マスターマインドセミナー」を開催していましたが、私のほうでは、そのマーケティングとセミナーそのものの運営と企画を行っていました。

 

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おかげさまで、当時も今も活躍中の情報起業家の皆さんや講演講師、コンサルの皆さんとのネットワークができましたし、こうした大きなセミナー(300人規模)の集客のマーケティングノウハウを身につけることができました。


こうした情報起業家の皆さんや講師・コンサルで活躍している皆さんを見てきてわかったのですが、彼らはブランディングが確立した上で、情報発信によるマーケティング・セールスを行っていました。


しかし、一方で、「メール商人」のユーザーの大半の方(企業)は、ブランディングがまだ確立していない中小企業が多かったため、メール配信だけでは望む結果が得られていないことにも気がつきました。


情報起業家や講師・コンサルの皆さんがブランディングを確立していく過程を観察してみると、ある共通していることに気がつきました。


ある共通している部分、それが、「顧客導線」だったのです。


しかし、そうした皆さんは、「顧客導線」は無意識に用意されていて、そこに誘導するよう情報を活用しているのですが、それそのものは意識していないので、その大事な部分をお知らせされないという現状があります。


それは、決して隠しているわけではなく、無意識なので気がついていないだけなので、説明があまりされていないだけなのです。


しかし、その「顧客導線」は非常に大切なので、そこで、これをもっと分かりやすく、すべてのウェブマーケティングを実践されている企業様には、きちんと構築して頂きたいと想っています。


しかしながら、「顧客導線」はどうしても目には見えないものなので、なかなか、その重要性に気づいて頂けないものなのですが、これがないまま、情報発信しても、本当に「暖簾に腕押し」状態です。

 

そこで、今一度、「顧客導線」の重要性をご理解頂くために、こちらの記事を再度お読み頂ければと想います。

 

そして、これまでの私が経験・実践してきたことがすべて組み込まれており、すべてがつながったのも、この「顧客導線」の存在に気がついたからです。

 

ぜひ「顧客導線」をしっかりとご理解頂き、ご自身のサイトにおいても「顧客導線」を構築して頂きたいと想っています。


「ウェブ戦略の成功要件、顧客導線とは?」


これは、普遍な必要性低条件でもありますので、しっかりとご理解頂ければと想います。


ぜひ参考にしてみて下さい。

「ウェブ戦略の成功要件、顧客導線とは?」


それでは、また。


いつもありがとうございます。

 

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